FOCO NO CLIENTE
CUSTOMER CENTRICITY NA PRÁTICA
Saiba Como
De forma prática e rápida:
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Melhorar seu Relacionamento no Ambiente de Trabalho
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Ganhar o Respeito de Clientes, Chefes e Colegas de Trabalho
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Cultivar uma Atitude Positiva Vencedora
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Melhorar sua Comunicação e seu Desempenho
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Lidar Construtivamente com Reclamações e Situações Difíceis
Programa Completo
para seu crescimento profissional
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1
INTRODUÇÃO
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GRATIDÃO
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AUMENTADO SUA CAPACIDADE DE RETENÇÃO DO APRENDIZADO
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VÍDEO: FOCO NO CLIENTE & EXCELÊNCIA
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EM QUE GRUPO VOCÊ ESTÁ?
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BENEFÍCIOS MAIS IMPORTANTES
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2
QUEM SÃO NOSSOS CLIENTES e COMO TRATÁ-LOS
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OS CLIENTES QUE TEMOS
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VÍDEO: OS 5 TIPOS PRINCIPAIS DE CLIENTES QUE PRECISAMOS CONSIDERAR PARA O NOSSO SUCESSO
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CLIMA FAVORÁVEL E O PODER DE ELOGIAR
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O PODER DA EFICIÊNCIA
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A PROCURA DA FIDELIDADE
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EXPERIÊNCIA POSITIVA
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BENEFÍCIOS PARA A ORGANIZAÇÃO
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BENEFÍCIOS PARA OS PROFISSIONAIS
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EXPERÊNCIA NEGATIVA
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O QUE MOTIVA NOSSA FIDELIDADE
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3 QUALIDADES QUE APRECIAMOS NO ATENDIMENTO
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ARRISCO: COISAS BÁSICAS QUE O CLIENTE VALORIZA
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VÍDEO: ARRISCO SER SEU CLIENTE SE EU ENCONTRAR TAMBÉM...
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BENEFÍCIOS DA FIDELIDADE DOS CLIENTES
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O SIGNIFICADO DO CLIENTE PRA CADA UM
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A QUALIDADE DOS NOSSOS SERVIÇOS
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VÍDEO: POR QUE A QUALIDADE DOS NOSSOS SERVIÇOS É TÃO IMPORTANTE?
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ATIVIDADES DO CARGO: AVALIANDO NOSSA PERCEPÇÃO DE PRIORIDADES
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5 PRINCÍPIOS BÁSICOS DA EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS COM FOCO NO CLIENTE
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A POSTURA DO PROFISSIONAL DE SUCESSO
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5
PRINCÍPIOS DA EXCELÊNCIA COM FOCO NO CLIENTE
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INFOGRÁFICO
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DOWNLOAD
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ATITUDE POSITIVA
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VÍDEO: COMO CULTIVAR ATITUDE POSITIVA
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ATITUDE E PRIMEIRAS IMPRESSÕES
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USE SEU LIVRE ARBÍTRIO COM INTELIGÊNCIA
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SEM ELA É IMPOSSÍVEL
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A LISTA DE GRATIDÃO
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COMUNICAÇÃO CONSTRUTIVA
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VÍDEO: COMUNICAÇÃO CONSTRUTIVA x DESTRUTIVA
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LINGUAGEM POSITIVA, OBJETIVIDADE e COMPROMISSO
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PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DA COMUNICAÇÃO CONSTRUTIVA
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CUIDADO COM A COMUNICAÇÃO DESTRUTIVA
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EXERCÍCIO PARA MELHORAR A COMUNICAÇÃO
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EFEITOS DA COMUNICAÇÃO CONSTRUTIVA
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RESPONSABILIDADE NA COMUNICAÇÃO
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8
ENTENDER TOTALMENTE O CLIENTE
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VÍDEO: ENTENDER TOTALMENTE O CLIENTE & SEUS BENEFÍCIOS
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AFINAL, DO QUE OS CLIENTES PRECISAM?
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PERGUNTAS PROMISSORAS
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O QUE GANHAMOS COM ISSO?
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9
RELACIONAMENTO AMIGÁVEL
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VÍDEO: COMO DESENVOLVER UM RELACIONAMENTO AMIGÁVEL QUE MINIMIZA CONFLITOS & AUMENTA A PRODUTIVIDADE
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DESEMPENHO PROFISSIONAL SUPERIOR
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VÍDEO: COMO TRABALHAR OS FATORES DE MAIOR IMPACTO NO DESEMPENHO PROFISSIONAL
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EXERCÍCIO DE EVOLUÇÃO & COMPROMETIMENTO
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EXCELÊNCIA AO TELEFONE
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TÉCNICAS FUNDAMENTAIS DE ATENDIMENTO AO TELEFONE
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DICAS ADICIONAIS
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LIDANDO COM RECLAMAÇÕES
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ESTEJA SEMPRE PREPARADO PARA SITUAÇÕES DIFÍCEIS
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A IMPORTÂNCIA DE LIDAR BEM COM RECLAMAÇÕES
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COMO LIDAR COM UM CLIENTE DESCONTENTE OU NERVOSO
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O QUE DEVEMOS EVITAR
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RECUPERANDO A CONFIANÇA
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CONSIDERE AINDA
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FIQUE ALERTA
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ADOTE DIARIAMENTE
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EVITE DIARIAMENTE
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TOQUES FINAIS
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CONCLUSÕES & COMPROMISSOS
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COMPROMISSO COM SEU CRESCIMENTO
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VÍDEO: REVISÃO GERAL
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A PRINCIPAL CONCLUSÃO
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ALCANCE SEUS OBJETIVOS MAIS FACILMENTE
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APROVAÇÃO
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INSTRUÇÕES PARA OBTER APROVAÇÃO
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TESTE DE ABSORÇÃO DE CONHECIMENTOS
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Aprovado!
Consultor de Empresas e Mentor Profissional
Fábio Marques
Fábio Marques atua como consultor, coach, mentor e palestrante profissional desde 1996. Alcançou reconhecimento internacional e foi aprovado pelas mais importantes organizações mundiais que regulamentam a profissão. Está entre os 5% melhores do mundo! Tem mais de 3.500 palestras e treinamentos realizados em diversos países, acumulando mais de 16.000 horas de palco. Entre seus clientes, estão Apple, Audi, Citibank, Microsoft, Oracle, Merck, Schneider Electric, Dow, Dupont, Motorola, Puratos e centenas de outras de igual importância. CEO da Fabio Marques Company e Presidente da International Excellence Society.
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