Guia Prático da Excelência em Serviços
Como conquistar clientes, aumentar lucros e viver melhor!
Best-Seller
desde 1997
O livro de maior sucesso sobre o assunto no Brasil, desde 1997!
Foi o primeiro livro totalmente dedicado a esse assunto, escrito por um autor brasileiro, especialista na matéria, com histórico comprovado de sucesso na aplicação prática das estratégias, das técnicas e dos conceitos abordados na obra!
Este Guia Prático é o primeiro livro que mostra de forma clara e objetiva o que é a verdadeira excelência em serviços e como administrar uma empresa para crescer no mercado altamente competitivo de hoje e do futuro.
De maneira simples e esclarecedora, Fábio Marques aborda todos os pontos fundamentais e ferramentas de trabalho para que qualquer organização possa atingir a satisfação total dos clientes, motivação e os melhores resultados operacionais.
Diferente, este guia aborda integralmente o aspecto humano da prestação de serviços e atendimento ao cliente, mostrando como podemos atingir resultados surpreendentes de rentabilidade empresarial e realização pessoal.
Um livro ideal para quem tem ou terá uma empresa!
Totalmente didático, é uma ótima indicação para estudantes de administração e marketing!
E, sem dúvida, uma leitura altamente recomendada para consultores de empresas.
Sumário
Principais Tópicos
1 - Introdução ao Guia Prático
2 - Gestão da Excelência em Serviços
3 - O Cliente sempre está certo?
4 - Vantagens Estratégicas
5 - Conceitos Fundamentais da Qualidade
6 - Os 4 Ms
7 - Comportamento do Cliente
8 - Market Share: Participação de Mercado
9 - HEART SHARE: Um lugar no Coração!
10 - Liderança
11 - Feedback
12 - Empowerment
13 - Teamwork: Trabalho em Equipe
14 - A Comunicação
15 - Pesquisa da Satisfação dos Clientes
16 - Seleção de Novos Profissionais
17 - Educação e Treinamento
18 - O Atendimento Telefônico
19 - Lidando com Reclamações
20 - Medindo os Resultados
21 - Avaliação dos Resultados
22 - Para um Futuro Melhor
APRENDA DE FONTE CONFIÁVEL
Consultor & Palestrante Internacional Fábio Marques
Fábio Marques atua como consultor, coach, mentor e palestrante profissional desde 1996. Alcançou reconhecimento internacional e foi aprovado pelas mais importantes organizações mundiais que regulamentam a profissão. Está entre os 5% melhores do mundo! Tem mais de 4.000 palestras e treinamentos realizados em diversos países, acumulando mais de 20.000 horas de palco. Entre seus clientes, estão Apple, Audi, Citibank, Microsoft, Oracle, Merck, Schneider Electric, Dow, Dupont, Motorola, Puratos e centenas de outras de igual importância. CEO da Fabio Marques Company e Presidente da International Excellence Society.
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Testemunhos
O mundo de hoje é muito rápido e a vida não espera ninguém.
Não dá mais para ficar à beira do caminho, esperando uma carona ou tentando descobrir a direção certa a seguir. Temos que continuar caminhando e, muitas vezes, ao mesmo tempo em que o fazemos, temos que construir nossa própria estrada e desenhar o nosso próprio futuro.
O futuro a que nos referimos depende do diferencial competitivo que nós conseguirmos imprimir ao nosso negócio.
Você pode estar se perguntando: “Mas, como fazer isso, diante de tantas dificuldades?”
A resposta a essa pergunta está descrita, com a clareza e maestria do autor, Fábio Marques, verdadeiro entusiasta e especialista no assunto, nos capítulos desse livro. Nele está, de forma didática, apresentada numa linguagem simples, agradável e acessível, a ferramenta básica de que você necessita para vencer:
A Excelência em Serviços!
Aplicando os conceitos aqui apresentados, você saberá como conhecer melhor o seu mercado e os seus clientes, como se relacionar com eles de forma construtiva e duradoura, como atender e superar suas expectativas, como conquistar novos clientes, expandindo o seu negócio e construindo uma vantagem competitiva estratégica que vai pavimentar sua estrada rumo a um futuro de satisfação pessoal, profissional e de sucesso.
Hugo J T Moura
Empresário e Consultor
Vivemos uma era que tem sido chamada, alternadamente, de Era do Serviço e de Era da Comunicação. Neste livro, temos a junção da Comunicação com o Serviço. A apresentação é fácil de entender, lógica e intuitiva. E tanto o conteúdo quanto a forma prestam um verdadeiro serviço ao leitor!
Podemos encontrar centenas de obras que abordam o tema Serviço ao Cliente. É muito pouco provável, porém, que encontremos uma que cubra, em linguagem simples e acessível, todos os aspectos deste assunto, como faz esse livro de Fábio Marques, um autor brasileiro, experiente e bem sucedido nesta área, totalmente integrado à realidade nacional. O leitor tem aqui um livro praticamente único. Um livro que já foi adotado por professores de cursos de administração, já teve uma edição inteira feita e personalizada para uma única empresa e que já foi até transformado em programa de televisão e transmitido via satélite para todo o Brasil.
Com essa obra, todos têm algo a ganhar. O consumidor saberá como identificar e exigir serviços de alta qualidade. O empresário, executivo e todo prestador de serviços aprenderá passo a passo todos os componentes da Excelência em Serviços. O profissional de consultoria ou assessoria empresarial terá um verdadeiro manual portátil, totalmente pragmático, cobrindo todos os aspectos dessa técnica-arte. E finalmente ganha o Brasil, que recebe um instrumento de valor, neste momento em que a batalha pelo progresso econômico tem que ser vencida em muitas frentes, sendo uma das mais importantes a prestação de Serviços de Alta Qualidade.
Virginio Mantesso
Empresário
Adalton Caram
Consultor Internacional
Investimento
no Sucesso do seu Negócio
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